Sau quá trình sắp xếp, tinh gọn theo cơ cấu tổ chức bộ máy mới của Cục Hải quan, bộ phận hỗ trợ tiếp nhận và xử lý vướng mắc người sử dụng (bộ phận HelpDesk) chỉ có 4 nhân sự. Với số lượng công việc lớn, yêu cầu đảm bảo duy trì đường dây nóng 24/7 (kể cả thứ Bảy, Chủ nhật và ngày Lễ, Tết), bộ phận HelpDesk đã rất nỗ lực, nâng cao trách nhiệm trong xử lý các vướng mắc, yêu cầu hỗ trợ của người dân, doanh nghiệp; tuân thủ các quy tắc ứng xử chuẩn mực, quy định, quy chế của Cục Hải quan khi trao đổi với người dân, doanh nghiệp với tỷ lệ tiếp nhận, xử lý đạt khoảng 70%.
Tuy nhiên, khối lượng công việc lớn và nhân sự thiếu hụt dẫn đến tình trạng quá tải, có một số thời điểm không kịp thời trong việc tiếp nhận và xử lý thông tin, đặc biệt khi có hệ thống công nghệ thông tin phát sinh sự cố. Hiện nay, Cục Hải quan đã phân công công chức tăng cường làm việc ngoài giờ hành chính để xử lý hồ sơ không để quá hạn ảnh hưởng đến quá trình thông quan hàng hóa của doanh nghiệp.
Theo đại diện của Cục Hải quan, qua việc việc tiếp nhận, xử lý thông tin từ người dân và doanh nghiệp, Cục nhận thấy một số nhóm nội dung thường xuyên vướng mắc: Yêu cầu hỗ trợ về hướng dẫn đăng ký tài khoản sử dụng Hệ thống VNACCS/VCIS, cấp lại user/password tài khoản của người khai hải quan; Tình trạng lỗi, sự cố hệ thống nghiệp vụ Hải quan; Sự cố Hệ thống Cổng thông tin một cửa Quốc gia và một cửa ASEAN; Các nguyên nhân khách quan khác...
Theo đánh giá của lãnh đạo Cục Hải quan, các thông tin qua đường dây nóng 19009299 và thư điện tử đã được tiếp nhận và xử lý đúng quy định nhằm phát hiện, ngăn chặn kịp thời hành vi vi phạm pháp luật hải quan; hỗ trợ, giải quyết kịp thời những vướng mắc của người dân và doanh nghiệp khi tham gia hoạt động xuất nhập khẩu, xuất nhập cảnh, quá cảnh, góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước và cải thiện môi trường kinh doanh. Số lượng cuộc gọi và email nhiều với số lượng lớn vướng mắc liên quan đến các hệ thống công nghệ thông tin.
Về các giải pháp nâng cao hiệu quả đường dây nóng trong thời gian tới, Cục Hải quan tiếp tục triển khai quyết liệt các giải pháp: Nghiên cứu ứng dụng các công nghệ như nghiên cứu triển khai Tổng đài AI, chatbot AI, trợ lý ảo... phục vụ cho công tác hỗ trợ. Xây dựng chức năng hỗ trợ doanh nghiệp về cấp lại mật khẩu, cấp lại tài khoản quản trị trên Hệ thống dịch vụ công trực tuyến của Cục Hải quan.
Đẩy nhanh triển khai thuê dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật đối với các hệ thống CNTT (bao gồm cả công tác hỗ trợ tiếp nhận, xử lý vướng mắc) đối với Hệ thống Cổng thông tin một cửa quốc gia, Cổng thông tin điện tử Hải quan đã được phê duyệt chủ trương đầu tư để có thể nhanh chóng thuê đơn vị hỗ trợ, bổ sung thêm nguồn nhân lực giúp giảm tải cho bộ phận hỗ trợ người sử dụng HelpDesk.
Với phương châm “Chuyên nghiệp – Minh bạch – Hiệu quả”, “Lấy người dân, doanh nghiệp là trung tâm, động lực, mục tiêu của sự phát triển; lấy sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp làm thước đo chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp”, Cục Hải quan mong muốn tiếp tục nhận được sự phản hồi kịp thời của các tổ chức, cá nhân để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan Hải quan; chung tay xây dựng nền hành chính hải quan hiện đại, liêm chính và phục vụ./.