Thực tiễn tốt nhất tạo ra trải nghiệm khách hàng số hoàn hảo

(KDPT) –

Đại dịch Covid-19 đã mở ra một kỷ nguyên mới cho trải nghiệm khách hàng. Dịch vụ khách hàng đã vươn đến nhiều kênh khác nhau và tiếp tục phát triển những cách thức mới để tiếp cận tệp khách hàng lớn hơn nữa. Sử dụng nền tảng thanh toán an toàn là yêu cầu tối thiểu trong giai đoạn mua hàng, nhưng một trải nghiệm khách hàng số hoàn hảo phải vượt xa hơn nữa.

Tiên phong trong quá trình chuyển đổi số

Quá trình chuyển đổi số đã diễn ra trong nhiều năm, riêng hai năm qua thế giới đã chứng kiến tốc độ chuyển đổi nhanh hơn bao giờ hết. Điều này không chỉ đơn giản là nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin để tối ưu hóa các hoạt động nội bộ nữa, mà đã mở rộng ra toàn bộ hệ sinh thái của doanh nghiệp, nhằm đáp ứng thói quen tiếp nhận thông tin và hành vi mua sắm của khách hàng. Từ đó, nhiều doanh nghiệp đã có những bước chuyển mình rất mạnh mẽ, đặc biệt khi giờ đây khách hàng ngày càng thích tương tác qua các kênh trực tuyến hơn.

Trải nghiệm khách hàng số là chu trình trải nghiệm khách hàng liên quan tới các nền tảng trực tuyến như điện thoại và máy tính với những trải nghiệm qua các công cụ số hoá như App và nội dung truyền thông xã hội. Nó cũng mở rộng ra các môi trường như IoT (Internet vạn vật) và các thiết bị kích hoạt giọng nói. Cứ khi nào khách hàng của bạn tiếp cận nhãn hàng của bạn qua internet, đó chính là trải nghiệm số.

Kết quả “Khảo sát Người tiêu dùng Việt Nam: Kiên cường trước khó khăn” do Deloitte thực hiện chỉ ra rằng người Việt Nam thích mua sắm đa dạng nhiều sản phẩm khác nhau trên các kênh thương mại điện tử và cửa hàng trực tuyến. Sự chuyển dịch từ mô hình thương mại truyền thống sang các kênh trực tuyến đã phản ánh một phần những cách làm việc và sinh hoạt mới mà người tiêu dùng Việt Nam áp dụng trong thời đại dịch.

Do đó, trong năm 2022, chuyển đổi số không chỉ là trách nhiệm của Giám đốc công nghệ thông tin (CIO) mà khả năng cao sẽ được chuyển giao cho chính Giám đốc điều hành (CEO) của doanh nghiệp, tập trung mạnh vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khi hành vi của người tiêu dùng đang phát triển chóng mặt, các CEO phải định hình chiến lược kinh doanh mới dựa trên công nghệ và tính hiệu quả, thay vì chỉ sử dụng công nghệ như một công cụ hỗ trợ cho chiến lược hiện tại.

Tính trò chuyện với khách hàng

Các thương hiệu đã bắt đầu triển khai trải nghiệm tự phục vụ cho khách hàng trên các nền tảng số. Không ít khách hàng có nhu cầu giao dịch đơn giản đã tỏ ra thích thú với trải nghiệm này. Từ mua bán hàng hóa và quản lý tài khoản, cho đến tuân thủ quy trình và cá nhân hóa, giờ đây khách hàng có thể trực tiếp kiểm soát nhiều nhất có thể. Tất cả những việc này trở nên đơn giản nhờ vào một giao diện thân thiện, mô phỏng cuộc trò chuyện với người thật, đem đến cảm giác gần gũi và những tương tác tự nhiên hơn.

Ngày nay, việc doanh nghiệp có thể “trò chuyện” với khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Theo kết quả Nghiên cứu từ Facebook và Công ty Tư vấn Chiến lược BCG, Việt Nam là thị trường phát triển nhanh thứ hai của hoạt động thương mại đối thoại, đồng thời là nơi có ảnh hưởng và sức mua từ hoạt động này đứng thứ hai trong số các thị trường được khảo sát.

Một khảo sát được KPMG thực hiện ở Việt Nam chỉ ra rằng Liêm chính là yếu tố hàng đầu góp phần tạo dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Khách hàng có xu hướng yêu mến những thương hiệu thể hiện sự liêm chính và đáng tin cậy. Do đó, việc đảm bảo dữ liệu và quyền riêng tư của khách hàng luôn được an toàn chính là mục tiêu mà các thương hiệu cần hướng đến.

Hoàn thiện trải nghiệm khách hàng số là giống như việc bạn đề cao khán giả của bạn, và đó là thứ bạn có thể và nên trao đổi với họ về điều đó. Khi bạn thực hiện những phản hồi của họ, khách hàng biết rằng bạn quan tâm tới họ. Nếu bạn thu thập phản hồi của khách hàng và sử dụng chúng để hoàn thiện trải nghiệm, đảm bảo rằng bạn trao đổi về điều đó qua các kênh marketing của bạn. Điều này sẽ giúp cho khán giả của bạn hiều những giá trị của bạn và ưu tiên của bạn giống như nhãn hàng và thúc đẩy họ đưa ra nhiều phản hồi hơn trong tương lai.

Đưa những thực tiễn tốt nhất vào trong chương trình quản lý trải nghiệm khách hàng số để giúp cho việc đảm bảo kết quả thành công.

Tiếp tục hoàn thiện

Không bếp trưởng nổi tiếng nào lại mang món ăn ra bàn mà không nếm nó trước. Điều tương tự cũng cần làm với trải nghiệm khách hàng số – bạn cần thử nghiệm chu trình khách hàng đẩy đủ cũng như những phản ứng trên nền tảng số.

Nhìn chung, ở giai đoạn này, các doanh nghiệp vẫn đang cố gắng thích nghi và đối diện với những thay đổi chóng mặt. Năm 2022 được kỳ vọng sẽ là một năm quan trọng để tiếp tục thực hiện, đơn giản hóa, và gắn kết những hoạt động trải nghiệm khách hàng tốt nhất đã diễn ra trên hành trình chuyển đổi số.

Tuy một số doanh nghiệp lớn ở Việt Nam đã hành động mạnh mẽ trong việc đặt khách hàng vào trọng tâm chiến lược phát triển, nhưng vẫn còn khoảng cách khá xa trong nhận thức và triển khai trải nghiệm khách hàng ở Việt Nam so với các nước trên thế giới. Năm 2022 sẽ chứng kiến những nỗ lực vươn mình của các doanh nghiệp Việt Nam để đưa trải nghiệm khách hàng lên một tầm cao mới. Khi kỳ vọng và hành vi của khách hàng đã thay đổi, doanh nghiệp cần tập trung hơn nữa để trải nghiệm số của khách hàng trở nên hoàn hảo nhất có thể.

QUỲNH ANH

Bạn đang đọc bài viết Thực tiễn tốt nhất tạo ra trải nghiệm khách hàng số hoàn hảo
tại chuyên mục CEO và Quản trị.
Cung cấp thông tin, liên hệ đường dây nóng:
0369452904 – 0977600308.
Hoặc Email: [email protected]
[email protected]