J&T Express chinh phục khách hàng bằng sự thấu hiểu

Giải thưởng lần thứ 2 liên tiếp này đã ghi nhận nỗ lực của J&T Express trong việc hoàn thiện dịch vụ, thấu hiểu và đồng hành cùng khách hàng trong bối cảnh thương mại điện tử bùng nổ.

Tại lễ trao giải Asia Awards mới đây, Viện nghiên cứu Kinh tế châu Á đánh giá J&T Express là doanh nghiệp chuyển phát quốc tế có chiến lược kinh doanh - phát triển bền vững, với nhiều giải pháp công nghệ nổi bật cũng như dịch vụ chuyển phát đa dạng.

J&T Express lấy trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố cốt lõi để phát triển và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Bước vào “sân chơi” chuyển phát nhanh Việt Nam 5 năm, lợi thế của J&T Express không chỉ dừng lại ở việc xác định công nghệ là yếu tố cốt lõi để phát triển, mà còn là nỗ lực thấu hiểu và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trong lĩnh vực giao nhận, đơn vị vận chuyển giữ vai trò là trung gian kết nối giữa người bán và người mua, trong đó cả hai đều có tiêu chuẩn và kỳ vọng riêng. Để đáp ứng đầy đủ, thậm chí vượt trên cả nhu cầu của cả 2 đối tượng này, giải pháp của J&T Express là lấy trải nghiệm người dùng làm trung tâm: dựa trên sự thấu hiểu khách hàng để phát triển nền tảng, hoàn thiện dịch vụ, nâng cao chuỗi trải nghiệm của các nhà bán, chủ shop cũng như người dùng cuối.

Cụ thể hơn, nhằm đảm bảo sự kết nối và thấu hiểu khách hàng được duy trì, J&T Express chú trọng xây dựng nền tảng chăm sóc khách hàng được số hóa, từ hệ thống chat bot trên website, Facebook; cho đến hòm thư tiếp nhận phản ánh của khách hàng và các chương trình khảo sát online. Các hoạt động này nhằm thu thập thông tin giá trị về chỉ số hài lòng của khách hàng. Bước tiếp theo là xây dựng kế hoạch hành động dựa trên kết quả thu thập được, thực hiện và giám sát một cách liên tục trong thời gian dài, từ đó hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Là chủ shop kinh doanh online, chị Hoàng Quyên (Hà Nội) hiểu rõ những bất tiện khi triển khai chương trình giảm giá cho khách hàng vào các dịp lễ, Tết. Đơn hàng tăng đột biến nhưng chị phải hẹn khách giao hàng muộn hơn vì nhiều đơn vị giao vận không làm việc vào ngày lễ, Tết. Khi biết J&T Express triển khai các kênh tiếp nhận phản ánh và góp ý của khách hàng, chị Quyên đã liên hệ và đề cập vấn đề này, với mong muốn tìm được giải pháp đáp ứng mong muốn giao được hàng xuyên thời gian cho khách.

J&T Express luôn nỗ lực làm mới, cải tiến hệ thống trên từng điểm chạm.

“Liên hệ với J&T Express qua fanpage, tôi được biết đơn vị này đã triển khai hoạt động xuyên suốt 365 ngày, kể cả dịp lễ Tết, giúp tôi tự tin tổ chức nhiều chương trình tri ân khách hàng, kích cầu mua sắm và tăng doanh thu trong các dịp đặc biệt mà không lo vấn đề giao hàng”, chị Quyên chia sẻ.

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, theo ông Phan Bình - Giám đốc Thương hiệu J&T Express, đơn vị luôn chú trọng việc đào tạo đội ngũ nhân viên và shipper, những người được ví như cầu nối vững chắc và liền mạch giữa người dùng và thương hiệu. Qua đó, không chỉ gây ấn tượng bởi tác phong chuyên nghiệp, thái độ thân thiện, đội ngũ nhân sự của J&T Express khi phục vụ và hỗ trợ khách hàng cũng đồng thời tìm hiểu những khó khăn, chủ động ghi nhận những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các thông tin này sau đó sẽ có thống kê và gửi về các bộ phận liên quan để tổ chức đánh giá, hệ thống thành các dữ liệu nhằm mục đích hoàn thiện chất lượng dịch vụ cũng như nghiên cứu và phát triển các giải pháp mới.

“Với thế mạnh về công nghệ và con người trên hành trình 5 năm thấu hiểu người dùng Việt, chuyển phát nhanh J&T Express luôn nỗ lực làm mới, cải tiến hệ thống trên từng điểm chạm. Chúng tôi hy vọng có thể trở thành cánh tay phải đắc lực trong hành trình giao nhận của khách hàng, trở thành lựa chọn hàng đầu của sự tin cậy và thấu hiểu”, ông Bình khẳng định.