Kỳ vọng của khách hàng trẻ đối với các dịch vụ tài chính và ngân hàng số

Không có gì đáng ngạc nhiên khi những tổ chức tài chính sinh ra trước khi kỹ thuật số (digital) phát triển đều gặp vấn đề với việc thích ứng trong thế giới ngày nay. Đương nhiên, họ vẫn sở hữu một đội ngũ khách hàng trung thành từ các thế hệ trước, nhưng rõ ràng, kỹ thuật số đã thay đổi kỳ vọng của người dùng.

Những năm gần đây, chúng ta nghe thấy rất nhiều về khả năng của các tổ chức tài chính trong việc điều chỉnh dịch vụ sao cho phù hợp với mong đợi của khách hàng trên nền tảng số. Vậy các tổ chức tài chính cần phải chú ý điều gì để cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu digital của ngân hàng và các dịch vụ tài chính?

Để trả lời được câu hỏi trên, các ngân hàng và công ty cung cấp dịch vụ tài chính cần nhận ra sự khác biệt giữa nhu cầu của khách hàng tương lai và nhóm khách hàng cũ để từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả. Và dưới đây là 7 kỳ vọng của các khách hàng digital đối với ngân hàng và các dịch vụ tài chính.

1. Tiêu dùng hoàn toàn trên kênh số

Khách hàng ngày càng trẻ trung và họ thường không muốn phải ra trực tiếp ngân hàng khi có vấn đề cần giải quyết. Khả năng làm việc đa nhiệm của họ cũng rất đáng kinh ngạc, họ có thể tiếp xúc với hàng tá kênh kỹ thuật số cùng lúc. Doanh nghiệp và các ngân hàng có thể dùng nhiều kênh kỹ thuật số nhất có thể để hiện diện ở mọi nơi cùng các khách hàng trẻ.

Hơn thế, người trẻ đang sống trong một thế giới đầy sáng tạo đổi mới và hầu hết đều hướng tới trải nghiệm thời gian thực. Điều này có nghĩa là dịch vụ tài chính đột phá phải theo dõi chặt chẽ các xu hướng cũng như sử dụng marketing theo tình huống để cung cấp trải nghiệm “siêu” cá nhân cho họ.

Giao dịch không tiền mặt đang trở nên phổ biến. (Ảnh minh họa)

Một nghiên cứu toàn cầu của Deloitte dựa trên 318 ngân hàng của 39 quốc gia khác nhau cho thấy, chỉ có 34% ngân hàng phát triển toàn diện mọi quy trình trên nền tảng số trong thời kỳ dịch bệnh bùng phát. Không dễ để tạo nên trải nghiệm mobile banking hoàn chỉnh và bản thân app cũng còn rất xa mới đạt mức độ hoàn hảo. Do đó, các ngân hàng phải đa kỹ thuật số một cách cẩn thận.

Người dùng thì muốn giao dịch hoàn toàn online, từ các thanh toán và giao dịch đơn giản tới ghi nợ và đầu tư. Các xu hướng mới không phải lúc nào cũng phù hợp với các yêu cầu quy định về nhận dạng khách hàng (KYC) và các quy định về rửa tiền. Tuy nhiên, người quản lý sẽ tiếp cận được với một lượng lớn đối tượng tiềm năng và vẽ ra viễn cảnh tốt đẹp cho công việc kinh doanh. Vì thế, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần sẵn sàng cho một xã hội không tiền mặt.

2. Để người dùng thấy sự chân thực và minh bạch

Thế hệ trẻ ngày nay đã quá quen với việc chia sẻ các thông tin cá nhân. Vậy nên, họ có thái độ khác nhau về sự riêng tư. Việc đăng ký dịch vụ dễ dàng với ID mở sẽ tốt hơn là những biểu mẫu bảo mật tốn nhiều thời gian. Họ sẽ không hiểu tại sao nhà cung cấp lại tạo chướng ngại vật khi sử dụng dịch vụ vì những yêu cầu bảo mật.

Thế hệ Millennials sẽ trân trọng chất lượng dịch vụ và sẵn sàng hy sinh thứ gì đó, chẳng hạn như thông tin cá nhân để có được dịch vụ thoải mái nhất. Nghiên cứu của Salesforce cho thấy, có 61% phản hồi không ngại chia sẻ thông tin mật, chỉ cần sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa tốt hơn. Ngoài ra, 58% Millennials cũng cho biết họ sẵn sàng chia sẻ thông tin này để có được những gợi ý phù hợp và chính xác hơn với sở thích. Đây rõ ràng là sự khác biệt giữa người trẻ và thế hệ trước, chẳng hạn như thế hệ sinh trong khoảng 1943-1963, chỉ có 41% người dùng cho biết sẽ chia sẻ thông tin cá nhân.

Theo đó, có thể dựa vào dữ liệu người dùng để giúp họ cải thiện cuộc sống cũng như đem đến sự tiện lợi cho các dịch vụ tài chính. Hãy để người dùng thấy sự chân thực và minh bạch từ công ty.

3. Các chi tiết trực quan và tương tác giao diện sẽ rất quan trọng

Khác với những thế hệ trước, thế hệ khách hàng ngày nay chuộng phần nhìn hơn là phần nghe. Đừng kỳ vọng về một câu khẩu hiệu (tagline) bắt tai sẽ cứu một website lỗi thời hay một ứng dụng có trải nghiệm người dùng tệ. Các chi tiết trực quan và tương tác giao dịch sẽ rất quan trọng trong thời đại mới.

Nội dung trực quan được ưu tiên và các thương hiệu được đánh giá dựa trên thị hiếu và vẻ đẹp mang lại cho người dùng. Điều này có nghĩa là các kênh trực quan đang chiếm ưu thế trong trải nghiệm người dùng (ví dụ như bảng tin mạng xã hội, ứng dụng, app trò chuyện, blog video,...).

Có một thực tế hiện nay người trẻ thực sự không thích nói chuyện trên điện thoại. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, càng trẻ người dùng càng ít giao tiếp trên điện thoại. Theo Forrester Statistics, trong khi 49% Gen Y ưu tiên giao tiếp qua điện thoại thì con số này chỉ còn 38% ở Gen Z. Tuy vậy, Millennials vẫn là nhóm tuổi năng động trong việc sử dụng mạng xã hội để kết nối. Chẳng hạn, thay vì gọi hỗ trợ, thế hệ trẻ sẽ tìm hướng dẫn trên mạng hoặc kết nối với các công ty online. Họ chắc chắn sẽ hoảng loạn nếu không tìm thấy những giải pháp tương tự.

Thay vì gọi hỗ trợ, thế hệ trẻ ngày nay sẽ tìm hướng dẫn trên mạng hoặc kết nội với công ty online. (Ảnh minh họa)

4. Độc quyền thay vì trung thành

Nếu bạn thắc mắc vì sao khách hàng không gắn bó và trung thành với một doanh nghiệp? Thì câu trả lời là vì họ có thể tìm được hàng trăm lựa chọn trên mạng với đánh giá và xếp hàng, từ đó chọn ra cửa hàng phù hợp nhất với mình.

Không giống như cách tiếp cận truyền thống, tạo nên giá trị thương hiệu thông qua mảng quảng cáo diện rộng, sự hiện diện liên tiếp và các đề xuất độc đáo. Trong tương lai, giá trị của mọi brand sẽ là vị trí xã hội, số lượng “fans” gợi ý dịch vụ này lên trên mạng xã hội.

Như vậy, thay vì định vị thị trường, thường không liên quan tới thực tế, sự độc quyền của brand cũng như sự tương ứng với các giá trị của thị trường ngách đã chọn, được khẳng định trong các hành động và sẵn sàng xây dựng quan hệ hướng tới khách hàng, dựa trên mô hình kinh doanh có ý nghĩa quan trọng nhất với doanh nghiệp.

Thế hệ Millennials không thích nghe lời giải thích mà đơn giản là nhận xét mọi thứ bằng trải nghiệm cá nhân. Vì thế, sẽ rất tốt nếu khách hàng cảm nhận được giá trị của mình với công ty. Nếu một khách hàng trẻ cho rằng cách kinh doanh của công ty không đủ cẩn thận, họ sẽ lập tức quay sang phía đối thủ của bạn.

Trong một khảo sát của Forrester, có 21% Gen Z khẳng định rằng lý do để thay đổi thương hiệu có thể do sự nghèo nàn về hỗ trợ trên mạng xã hội và cả về tính năng sản phẩm, đó là còn chưa nói tới ứng dụng tệ. Một nghiên cứu khác của Kasasa cũng cho biết, 82% Millennials không ngần ngại đổi ngân hàng và 83% số họ sẽ chọn đối thủ với các đề xuất ưa thích hơn (lãi cao, hoàn tiền,...) Ngoài ra, 65% người dùng cũng cho biết họ sẽ chọn app ngân hàng tiện lợi hơn.

5. Gián đoạn trên các phương tiện truyền thông

Thế hệ trẻ ngày nay tiêu thụ nội dung một cách hoàn toàn khác. Các tổ chức tài chính và ngân hàng hãy trở thành dịch vụ yêu thích của các blogger nổi tiếng. Hãy tạo nội dung hữu ích, truyền cảm hứng cho người tiêu dùng và họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết và “đại lý” quảng cáo. Ngày nay, lập blog và thu thập khán giả trung thành là điều phổ biến với thế hệ trẻ. Vì vậy, họ không còn là những người tiêu dùng truyền thông truyền thống nữa, mà bản thân họ đã trở thành phương tiện truyền thông.

Người tiêu dùng trẻ cũng là những nhà phê bình khó tính nhất, họ sẽ không “tha thứ” cho các thương hiệu vì sự kiêu ngạo, gian dối và bỏ mặc khách hàng. Kỳ vọng của họ về mức độ dịch vụ thường phải đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng cao nhất và sẽ không có chỗ cho những sai lầm. Trong thời đại mà các tin tức về dịch vụ không tốt lan truyền nhanh chóng, đối với bất kỳ thương hiệu nào, đây có thể là khởi đầu của sự kết thúc.

Các giải pháp tài chính cần được xây dựng tập trung và xung quanh người dùng. (Ảnh minh họa)

Thực tế, thế hệ trẻ ngày nay không ngại chia sẻ về trải nghiệm người dùng của mình. Số liệu của Accenture cho biết, 70% Gen Z mua sắm cả offline và online, họ sẽ để lại bình luận, đánh giá và 40% làm điều đó thường xuyên. Thế hệ Millennials cũng là những người sử dụng phương tiện truyền thông xã hội rất tích cực.

Chính vì thế, việc làm mất lòng những khách hàng này là điều không hề có lợi, bởi họ không chỉ nhanh chóng chuyển sang đối thủ cạnh tranh mà còn sẵn sàng bày tỏ sự bất bình một cách công khai.

6. Trách nhiệm với xã hội

Thế hệ trẻ ngày nay hiểu sâu sắc về ý nghĩa cuộc sống và tập trung vào giá trị con người. Họ không dễ dàng tin vào lời hứa của thương hiệu mà quan tâm nhiều hơn đến hành động cụ thể, những hành động có thể thực sự thay đổi thế giới. Các tổ chức tài chính không chia sẻ cùng một giá trị cũng sẽ không có chỗ đứng trong tương lai. Nếu vẫn chưa trở thành một công ty “xanh”, hãy thay đổi ngay từ bây giờ.

7. Sẵn lòng đối thoại

Giao tiếp trên mạng xã hội đã trở thành một hoạt động chính của người dùng trẻ. Họ tương tác liên tục với nhau thông qua các kênh digital. Điều này có nghĩa là trong tương lai, các thương hiệu nên cởi mở để đối thoại.

Thực tế là người dùng trẻ quen với việc ý kiến của họ được lắng nghe, vì vậy thái độ sẵn lòng đối thoại đang trở thành điểm nhấn của dịch vụ ngày nay. Tham khảo ý kiến về các sản phẩm cũng trở nên quan trọng. Phản hồi được thu thập và xử lý đúng cách sẽ trở thành nguồn thông tin có giá trị để phát triển và cải tiến./.