Bị khách hàng tố nhập nhèm gói cước, lỗi hành vi hay cơ chế của Mobifone?

Nhà mạng có “bẫy” như khách hàng phản ánh?

Anh N.Q., một khách hàng của nhà mạng Mobifone bức xúc kể, mấy ngày trước, có nhân viên của nhà mạng này gọi điện tư vấn gói cước mFamily với phí 210.000 đồng/tháng để có được 3GB/ngày nhưng không tính giới hạn Facebook và YouTube.

“Tôi đang dùng gói cước FM với phí 180.000 đồng/tháng với 8GB tốc độ cao/ngày vẫn đáp ứng đủ nhu cầu công việc và giải trí. Vốn đã từ chối trải nghiệm gói cước mới, nhưng bạn nhân viên của Mobifone hết sức nài nỉ nên tôi đồng ý”, anh Q. cho biết.

Theo hướng dẫn của nhân viên tư vấn, anh nạp 1,2 triệu đồng để đăng ký gói cước mFamily nói trên trong thời hạn 6 tháng.

“Nhưng gói cước này đường truyền rất chậm, kém xa so với gói cước FM trước đây tôi sử dụng. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến công việc của tôi”, anh Q. nói và quyết định nhắn tin huỷ gói mFamily theo cú pháp.

Mobifone mới đây đã vướng vào một sự vụ ồn ào liên quan đến việc khách hàng khiếu nại về các gói cước data. (Ảnh: HT)

Nhà mạng đồng ý huỷ theo yêu cầu của khách hàng, song cũng là lúc anh Q. tá hoả khi rơi vào “ma trận” của Mobifone.

“Thứ nhất, tôi muốn đăng ký lại gói FM 180k thì không được. Trong khi đó, lựa chọn gói cao hơn là TK 219 (phí 219.000 đồng/ tháng, 9GB/ngày) thì được thông báo là không thuộc đối tượng áp dụng của chương trình”, anh Q. bức xúc gọi lên nhà mạng và nhận được câu trả lời đó là quy định của Mobifone. Hiện tại, anh chỉ được quyền đăng ký gói cước 190k/tháng và còn 5GB/ngày.

Vấn đề thứ hai khiến anh tá hoả hơn là số tiền 1,2 triệu đồng anh nạp đăng ký gói mFamily trên bỗng dưng biến mất. Lập tức gọi tiếp lên nhà mạng thì được thông báo do anh huỷ gói cước nên số tiền này Mobifone không hoàn lại.

“Mobifone ‘nuốt’ tiền của khách hàng như thế có đúng quy định của pháp luật không? Tôi mới dùng mấy ngày, nếu trừ thì chỉ được trừ một tháng còn khi khách hàng huỷ thì nhà mạng phải hoàn trả số tiền còn lại cho họ”, anh Q. cho biết sẽ khiếu nại lên Mobifone để làm cho ra nhẽ.

Đem câu chuyện của mình chia sẻ với bạn bè, anh Q. tiếp tục bất ngờ khi các bạn bè của mình không ít người là “nạn nhân” của các gói cước mới này của Mobifone.

“Mỗi đợt triển khai gói cước mới có cả vạn người tham gia, nếu khách hàng khác huỷ gói cước như mình và không được cảnh báo trong tin nhắn là không được hoàn trả số tiền còn lại, chẳng phải số tiền thuộc về nhà mạng sẽ rất lớn?”, anh Q. nêu vấn đề.

“Người dùng có quyền được hoàn trả tiền nếu dịch vụ không đảm bảo”

Qua nghiên cứu, khảo sát và trao đổi với PV Tạp chí Kinh doanh và Phát triển, đại diện Mobifone cho biết sau khi nhận được phản ánh, nhà mạng này đã hỗ trợ hủy gói cước và hoàn tiền cho anh Q.

Người đại diện này cũng cho rằng, nhân viên Mobifone đã tư vấn kỹ càng về các gói cước. “Còn tôi nghĩ mỗi nhà mạng có hàng triệu khách hàng, nên không tránh khỏi sẽ có những trường hợp đáng tiếc”, người này nói và phân trần rằng “nhà mạng nào cũng vậy, quy trình tự động như nhau cả”.

Để khảo sát, hiểu rõ hơn về sự việc này và có cái nhìn khách quan nhất, trao đổi với PV Tạp chí Kinh doanh và Phát triển, Luật sư Diệp Năng Bình, Trưởng Văn phòng Luật sư Tinh Thông Luật cho biết, các nhà mạng có thể cung cấp dịch vụ viễn thông theo Điều 16 Luật Viễn thông năm 2009 và các văn bản hướng dẫn thi hành.

Theo đó, người sử dụng dịch vụ viễn thông có quyền lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, gói cước và hình thức thanh toán phù hợp với nhu cầu và khả năng của mình; có quyền yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ cung cấp thông tin minh bạch, chính xác và đầy đủ về chất lượng, giá cả và các điều kiện sử dụng dịch vụ; có quyền được hoàn trả tiền hoặc được giảm giá khi nhà cung cấp dịch vụ không đảm bảo chất lượng hoặc không thực hiện đúng cam kết.

“Do vậy, trong trường hợp khách hàng đã đăng ký gói cước của nhà mạng và muốn huỷ gói này, khách hàng có thể hủy gói cước bằng tin nhắn hoặc gọi điện trực tiếp cho tổng đài yêu cầu hủy hoặc nếu dịch vụ không đảm bảo chất lượng, không đúng như cam kết khách hàng có thể yêu cầu hoàn trả tiền”, Luật sư Bình nói.

Ngoài ra, nếu nhân viên tư vấn của nhà mạng có hành vi không tôn trọng quyền lợi của khách hàng cũ, ép buộc khách hàng phải chấp nhận gói cước kém hơn và chiếm đoạt tiền của khách hàng khi không hoàn trả số tiền đã nạp vào, việc đầu tiên khách hàng có thể làm là khiếu nại với nhà mạng yêu cầu xử lý, hoàn trả lại số tiền mình đã nạp.

Nếu nhà mạng thu tiền của khách hàng trái quy định tùy vào tính chất mức độ vi phạm, đối tượng vi phạm có thể bị xử lý hành chính hoặc hình sự.

“Từ những phân tích trên, phía nhà mạng không nên thu tiền khách hàng không đúng quy định vì điều này sẽ gây tổn hại cho lợi ích của khách hàng và làm mất uy tín của nhà mạng. Khách hàng sẽ không còn tin tưởng và chọn dịch vụ của nhà mạng khác”, Luật sư Diệp Năng Bình chia sẻ. /.