Doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ ứng dụng công nghệ cao nâng cao trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ đẩy mạnh ứng dụng Chatbot và trợ lý ảo

Theo Báo cáo ứng dụng công nghệ trong kinh doanh 2024 khu vực Châu Á - Thái Bình Dương nói chung và Việt Nam nói riêng được thực hiện gần đây của CPA Australia, tỷ lệ ứng dụng chiến lược số vào chiến lược tổ chức chung của các doanh nghiệp Việt cao hơn so với những doanh nghiệp ở các thị trường khác trong khu vực.

Có tới 74% người được khảo sát từ Việt Nam cho biết doanh nghiệp hoặc lãnh đạo của họ đã áp dụng chiến lược số vào hoạt động kinh doanh, cao hơn nhiều so với mức trung bình 63% của khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Điều này góp phần cải thiện mức độ vận dụng công nghệ của các doanh nghiệp Việt và mang lại nhiều lợi ích như thúc đẩy hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, nâng cao sự hài lòng của nhân viên và khách hàng.

Phát triển ngành dịch vụ có vai trò quan trọng trong tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa, cần chú trọng phát triển một số ngành dịch vụ có lợi thế, có hàm lượng tri thức và công nghệ cao; hiện đại hóa và mở rộng các dịch vụ có giá trị gia tăng cao như tài chính, ngân hàng, logistics…

Một trong những công nghệ phổ biến được nhiều doanh nghiệp ứng dụng là Chatbot và Trợ lý ảo. Doanh nghiệp thường sử dụng chatbot và trợ lý ảo dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác với khách hàng 24/7. Qua đó, khách hàng luôn có cảm giác được phục vụ “tức thì” nhờ các công cụ này có khả năng xử lý hàng triệu yêu cầu cùng lúc, cung cấp thông tin chính xác và hướng dẫn người dùng hiệu quả. Ngày nay, khi liên hệ với một doanh nghiệp nào qua website, chúng ta đều dễ dàng bắt gặp công nghệ này.

Hiện nay, doanh nghiệp sẽ lựa chọn các công nghệ phù hợp, như công nghệ thực tế tăng cường (AR) và công nghệ thực tế ảo (VR) trong thương mại điện tử, cho phép khách hàng được ngắm nhìn, thử nghiệm các sản phẩm. Hay công nghệ blockchain được ứng dụng trong chuỗi cung ứng, giúp các siêu thị, nhà hàng có thể theo dõi chuỗi cung ứng thực phẩm, đảm bảo nguồn gốc và tính an toàn của sản phẩm.

Một ví dụ điển hình về ứng dụng công nghệ AR để cải thiện trải nghiệm khách hàng là IKEA với ứng dụng IKEA Place. Ứng dụng này cho phép khách hàng "thử nghiệm" các sản phẩm nội thất trong không gian thực tế của họ trước khi mua sắm. Điều này không chỉ tăng cường sự tin tưởng của khách hàng mà còn cải thiện hiệu quả quản lý chuỗi cung ứng.

Nhiều doanh nghiệp dịch vụ cũng như sử dụng AI để phân tích dữ liệu lớn (bao gồm các thông tin về giới tính, địa điểm, lịch sử tiêu dùng, thói quen, sở thích và hành vi…) để từ đó đưa ra các đề xuất sản phẩm phù hợp. Netflix, chẳng hạn, sử dụng AI để phân tích lịch sử xem của người dùng và gợi ý nội dung phù hợp, tăng sự hài lòng và gắn kết của khách hàng.

Rõ ràng, việc ứng dụng công nghệ không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong thị trường ngày càng số hóa.

Con người vẫn là yếu tố quyết định

Ngay cả khi AI phát triển mạnh mẽ, con người vẫn là yếu tố không thể thiếu trong dịch vụ khách hàng. Khi các nhiệm vụ đơn giản được tự động hóa, nhân viên dịch vụ khách hàng có thể dành thời gian giải quyết các vấn đề phức tạp hơn, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.

Nghiên cứu từ HBR cũng chỉ ra rằng, các công ty áp dụng AI vào dịch vụ khách hàng một cách chiến lược sẽ tạo ra các nhiệm vụ mới cho con người, nhiều trong số đó có giá trị cao hơn so với các công việc truyền thống, chẳng hạn như: Theo đuổi sự cải tiến liên tục; Đảm bảo hệ thống phù hợp với khách hàng; Kiểm tra và đánh giá avatar tương tác với khách hàng; Giám sát quyền riêng tư dữ liệu và giảm thiểu sai lệch dữ liệu; Đảm bảo tính đạo đức trong hành vi của AI.

Bằng cách tạo ra những nhiệm vụ mới này, các công ty có thể tạo dựng một môi trường làm việc hấp dẫn hơn và thu hút những nhân tài xuất sắc.

AI mang đến nhiều lợi ích trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi. Tuy nhiên, một yếu tố mà AI chưa thể thay thế là sự đồng cảm của con người. Khách hàng không chỉ cần dịch vụ nhanh mà còn mong muốn được thấu hiểu và chăm sóc bởi một nhân viên có cảm xúc. Nhân viên dịch vụ khách hàng mang đến sự đồng cảm, điều mà AI không thể đáp ứng hoàn toàn.

Bằng cách kết hợp cả tốc độ của AI và sự đồng cảm của con người, các công ty có thể tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng và gắn kết của nhân viên.

Sự nhất quán và cá nhân hóa trong dịch vụ khách hàng chưa bao giờ quan trọng như hiện nay. Thế hệ Gen Z, chiếm tỷ lệ lớn trong lực lượng tiêu dùng mới, sẽ từ bỏ một thương hiệu nếu họ gặp phải trải nghiệm khách hàng tồi tệ chỉ sau một lần duy nhất. Điều này cho thấy rằng mỗi tương tác đều mang ý nghĩa rất lớn và AI có thể giúp các thương hiệu cung cấp dịch vụ đáng tin cậy và nhất quán ở mọi khía cạnh./.