Quyền của người tiêu dùng về bảo hành hàng hóa đã được Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định. Mặc dù vậy trong thực tế trừ một số loại hàng hóa đặc biệt như ô-tô, xe máy và một vài sản phẩm hàng hóa điện tử viễn thông được doanh nghiệp bán hàng quan tâm thực hiện, phần còn lại hầu như đẩy trách nhiệm cho người tiêu dùng, vì hiện nay loại hàng hóa nào phải bắt buộc bảo hành vẫn chưa được pháp luật quy định cụ thể. Đây có thể xem là một lỗ hổng pháp lý rất lớn trong việc điều chỉnh quan hệ xã hội về thương mại mà phần thiệt thòi luôn thuộc về người sử dụng hàng hóa, dịch vụ.
Nghị định 185/2013/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Điều 75 quy định rõ, doanh nghiệp sẽ bị phạt tiền từ 5 đến 10 triệu nếu vi phạm một trong những hành vi như không cung cấp cho người tiêu dùng giấy bảo hành, trong đó ghi rõ thời gian và điều kiện thực hiện bảo hành.
Doanh nghiệp cũng bị phạt nếu không cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc không có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành; Không thay đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi…
Ngoài ra người tiêu dùng còn được trả chi phí sữa chữa, vận chuyển hoàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng. Nếu doanh nghiệp vi phạm cũng bị xử phạt với cùng mức phạt như trên.
Thực tế cho thấy rất nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thỏa mãn được người tiêu dùng khi thực hiện chính sách bảo hành, hậu mãi.
Mới đây, một khách hàng sau khi mua và sử dụng sản phẩm điện thoại di động Iphone 13 ProMax đã gặp phải tình huống trớ trêu.
Cụ thể, chị T.T.H (Nghệ An) đã chia sẻ câu chuyện về hành trình "lòng vòng" kèm theo nhiều bức xúc của mình khi đi bảo hành chiếc điện thoại nêu trên.
Theo chị T.T.H, chị có mua một chiếc Iphone 13 ProMax dung lượng 256GB chính hãng. Thời gian đầu chị sử dụng bình thường. Tuy nhiên, tới ngày 20/3, điện thoại của chị bị lóa 2 lần và sau đó bị lỗi trắng màn. Đáng chú ý, chị T.T.H cho biết mới chỉ sử dụng máy được 2 tháng 10 ngày. Ngay lập tức, chị T.T.H đã liên hệ với cửa hàng để nhận hướng dẫn. Nhân viên sau đó đã hướng dẫn chị T.T.H đưa máy đến trung tâm bảo hành ủy quyền của Apple Việt Nam bởi điện thoại của chị còn thời hạn bảo hành gần 10 tháng (máy kích hoạt ngày 09/1/2023).
 |
| Chiếc điện thoại bị lỗi màn hình của chị T.T.H |
Sau đó, chị T.T.H mang máy đến TopCare (đơn vị thuộc Thế giới Di động và là trung tâm bảo hành ủy quyền của Apple với đầy đủ hóa đơn, hộp máy. Tại đây, nhân viên đã kiểm tra và tiếp nhận máy để bảo hành.
Sau đó, ngày 29/3, bộ phận chăm sóc khách hàng của Thế giới Di động đã liên hệ và thông báo cho chị T.T.H rằng điện thoại của chị không được bảo hành do can thiệp từ bên ngoài. Chia sẻ với Kinh doanh và Phát triển, chị T.T.H cho biết rất ngỡ ngàng trước câu trả lời này bởi chị hoàn toàn chưa hề can thiệp vào máy. Ngay cả nhân viên của TopCare cũng không công bố cho biết máy bị can thiệp như thế nào.
 |
| Giấy tiếp nhận bảo hành của TopCare. |
Và từ đây, chị T.T.H đã có một "hành trình" đi đòi quyền lợi cho mình. Sau khi nhân viên thông báo từ chối bảo hành, chị T.T.H đã yêu cầu TopCare và Apple Việt Nam kiểm tra lại máy và đưa ra câu trả lời xác đáng hơn. Nhưng điều đáng nói là TopCare cho biết, kết luận máy bị can thiệp từ bên ngoài là từ phía Apple và đề nghị người dùng liên hệ với Apple Việt Nam để giải quyết. Tới nay, liên tục liên hệ cả phía TopCare và Apple Việt Nam, chị T.T.H chỉ nhận được câu trả lời từ chối bảo hành do can thiệp bên ngoài mà không có câu trả lời cụ thể đó là can thiệp gì. Không đồng ý, chị T.T.H vẫn tiếp tục khiếu nại lên Apple Việt Nam và TopCare nhiều lần.
Kết quả, tới nay đã hơn 1 tháng trôi qua nhưng điện thoại của chị T.T.H vẫn "chưa rõ số phận" có được bảo hành hay không.
 |
| Kết quả trả kiểm tra máy của Apple và TopCare |
Chị T.T.H cho biết, chị rất thất vọng về Apple Việt Nam và TopCare đối với sản phẩm của mình khi không đưa ra nguyên nhân từ chối bảo hành một cách cụ thể, rõ ràng. Theo chị T.T.H, điện thoại chị mua có đầy đủ hộp, hóa đơn và mới chỉ sử dụng được hơn 2 tháng.
Theo tìm hiểu, hiện nay đã ghi nhận rất nhiều trường hợp tương tự như của chị T.T.H. Các lỗi màn hình đặc biệt thường xảy ra ở các dòng máy như 13ProMax, 14ProMax như trắng màn, xanh màn. Với lỗi này, nếu không còn thời gian bảo hành, người dùng có thể phải thay màn với chi phí từ 7-9 triệu đồng.
Chia sẻ với Kinh doanh và Phát triển, một chuyên gia làm việc tại một đại lý ủy quyền của Apple cho biết, có xuất hiện tình trạng Apple từ chối bảo hành với một số mẫu điện thoại mà không rõ nguyên nhân, chỉ có lý do chung chung là "can thiệp từ bên ngoài".
Theo giới công nghệ, Apple không giải thích rõ quyết định từ chối bảo hành cũng vì lý do riêng, cụ thể là tránh gian lận. Nguyên nhân là có thời điểm Apple bảo hành iPhone lên tới 30% tổng số máy có trên thị trường. Do đó, Apple Việt Nam phải cập nhật liên tục các quy trình nhằm tránh tình trạng gian lận. "Vì vậy khi từ chối vì lý do can thiệp, Apple không nói rõ để tránh các bên chuyên gian lận biết được quy trình và điều chỉnh để tiếp tục hành vi" - một chủ cửa hàng điện thoại chia sẻ.
Đại diện một trung tâm bảo hành của Apple (AASP) tại Việt Nam chia sẻ, khi xảy ra tình trạng máy bị từ chối bảo hành các nhà bán lẻ và khách hàng sẽ phải khiếu nại qua tổng đài của Apple để được kiểm tra lại. Dù vậy tỷ lệ thiết bị được bảo hành thành công lại ở lần 2, thậm chí là lần 3 chỉ chiếm khoảng 10-20%.
Mỗi trung tâm bảo hành có thể bị từ chối 10-20 máy/tháng và lý do mà Apple đưa ra luôn thiếu rõ ràng, thường là sản phẩm đã bị can thiệp, sửa chữa trái phép.
Trong câu chuyện được chị T.T.H chia sẻ trên mạng xã hội, nhiều người đã bày tỏ sự "đồng cảm" khi họ cũng không được bảo hành với lỗi tương tự. Chị T.T.H cho biết sẽ có đơn gửi Hội Bảo vệ người tiêu dùng để phản ánh sự việc, qua đó đòi hỏi quyền lợi chính đáng cho khách hàng tại Việt Nam.
| Trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm theo quy định tại Điều 21 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010: - Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp; - Cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành, trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành. Thời gian thực hiện bảo hành không tính vào thời hạn bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới thì thời hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện hoặc hàng hóa đó được tính từ thời điểm thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới; - Cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành; - Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi. - Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ ba lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi; - Chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng; - Chịu trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng cả trong trường hợp ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành. |
