Bài học từ xây dựng thương hiệu Ngân hàng: Khi niềm tin bị đánh cắp

Thế nhưng, thời gian gần đây, liên tiếp những vụ việc “không hay” liên quan đến cách hành xử giữa ngân hàng với chính khách hàng của mình. Điều này làm ảnh hưởng không nhỏ tới niềm tin của khách hàng dành cho khối đơn vị này. Dù là khách quan hay chủ quan, nhưng yếu tố mấu chốt vẫn là cách giải quyết, xử lý vấn đề nhằm tạo dựng được niềm tin, góp phần xây dựng thương hiệu của đơn vị ngày càng vững mạnh.

Vậy nguyên nhân bắt nguồn từ đâu, cách xử lí ra sao với những “khủng hoảng” của họ? Trên tinh thần nghiên cứu, khảo sát và tìm hiểu đánh giá, phân tích thực trạng, Kinh doanh và Phát triển điện tử khởi đăng tuyến bài “Thương hiệu Ngân hàng: Khi niềm tin bị đánh cắp”. Với mong muốn phản ánh đa chiều, để độc giả có những góc nhìn khách quan về vấn đề này.

Bài 1: Ứng xử kiểu “xã hội đen” khi khách hàng chậm xử lý nợ

Dù phía Ngân hàng Tiên Phong khẳng định họ đã thu hồi nợ theo đúng trình tự quy định của pháp luật, nhưng những nhân chứng chứng kiến vụ việc lại khẳng định, ngân hàng xiết nợ kiểu “xã hội đen”!

Một khách hàng là chủ doanh nghiệp vận tải tại huyện Hưng Hà (Thái Bình) vừa gửi đơn đến Tòa soạn, tố Ngân hàng TP Bank cưỡng đoạt tài sản của mình. Đó là câu chuyện xảy ra vào tháng 7 vừa qua.

Theo đơn của ông Phạm Đình Khang – Giám đốc Doanh nghiệp Vận tải Hưng Hà, trình bày sự việc ông đã vay một khoản từ phía Ngân hàng TP Bank, tài sản đảm bảo là chiếc xe nhãn hiệu Samco mang biển số 17B-01353. Chiếc xe này mang tên ông và được sử dụng làm vốn góp vào Công ty của mình.

Do dịch Covid 19, nên doanh nghiệp rơi vào hoàn cảnh rất khó khăn. Tháng 3/2020, ông chủ động làm đơn xin được hỗ trợ điều chỉnh cơ cấu giãn nợ, theo đúng chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ về việc hỗ trợ các doanh nghiệp vượt qua khó khăn trong mùa dịch.

Những tưởng đơn của mình được chấp thuận (vì không thấy phản hồi gì từ phía ngân hàng), ông vẫn cho xe của mình hoạt động bình thường trong thời gian quá hạn phải trả tiền ngân hàng. Vào đầu tháng 7/2020, xe của ông đang trên đường vận chuyển khách từ Bến xe Gia Lâm về Hưng Hà, Thái Bình. Khi đi qua địa phận Ngã ba Cầu Chui thuộc địa bàn quận Long Biên, xuất hiện nhóm người chặn xe giữa đường.

Nhóm người tự xưng là nhân viên của ngân hàng TP bank, lớn tiếng chửi bới, dọa sẽ đánh, giết lái xe và phụ xe nếu không giao xe.

Ông Khang cho biết, nhóm người này lên xe tự xưng là nhân viên của ngân hàng TP bank, lớn tiếng chửi bới, dọa sẽ đánh, giết lái xe và phụ xe nếu không giao xe. Họ đuổi hết hành khách xuống xe, ép lái xe, phụ xe nhận 3 thông báo nhận nợ. Trước đó, công ty CP Vận tải Hưng Hà và cá nhân chủ doanh nghiệp chưa hề nhận bất kỳ thông báo quá hạn nào từ phía Ngân hàng này.

Trước sức ép, sự uy hiếp, đe dọa của nhân viên được cho là của TP Bank và toán người lạ mặt theo kiểu xã hội đen, buộc lái xe phải ký biên bản bàn giao tài sản để nhóm người lạ này đưa xe đi trước sự ngỡ ngàng, hoảng sợ của hành khách, lái, phụ xe và người dân.

Sau khi xe bị nhóm người mang đi, chủ xe đưa đơn trình báo sự việc với cơ quan chức năng, tố cáo cách hành xử của ngân hàng có dấu hiệu của hành vi “Cưỡng đoạt tài sản”. Vụ việc cũng đang được cơ quan chức năng thụ lý giải quyết.

Ngay sau khi nhận được đơn phản ánh, PV đã tìm đến Ngân hàng TP Bank để tìm hiểu sự việc. Tại đây, vị đại diện ngân hàng cho biết “Ngân hàng là thể chế tài chính chuyên nghiệp, nên chắc chắn mọi quy trình đều phải đảm bảo tuân thủ đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước và Pháp luật”.

Cũng theo TP Bank, phía ngân hàng đã nhận được đơn xin điều chỉnh cơ cấu giãn nợ của ông Khang, tuy nhiên còn thiếu các loại giấy tờ khác nên đơn của ông Khang không được chấp nhận. Khi được hỏi cụ thể thiếu những loại giấy tờ gì, vị đại diện TP Bank cho biết đây là vấn đề bảo mật thông tin khách hàng, ngân hàng không thể cung cấp được.

Thông báo thu hồi nợ trước hạn của TP Bank.

Khi được hỏi có hay không việc ngân hàng đã dùng 20 người, đi xe máy chặn đường, gây sức ép với lái phụ xe, buộc phải ký nhận 3 thông báo thu hồi tài sản đảm bảo rồi mang xe đi. Theo ông Khang có rất nhiều hành khách trên xe chứng kiến lúc đó.

Trả lời câu hỏi này, phía ngân hàng khẳng định lúc đó chỉ có 2 nhân viên của ngân hàng thực hiện việc này. Ngân hàng đã làm đúng các quy định của pháp luật trong việc thu hồi tài sản đảm bảo.

Được biết, đây không phải là lần đầu TP Bank áp dụng hình thức xiết nợ kiểu này với khách hàng. Trước đó vào khoảng tháng 10/2019 một phụ nữ ngụ tại Cầu giấy cũng từng tố cáo việc bà bị nhóm người xưng là người của TP Bank chặn đầu xe, ép bà phải giao xe ngay giữa đường, mặc dù bà không phải là người trực tiếp vay nợ Ngân hàng này.

Về việc làm này, rất nhiều luật sư đã lên tiếng phản bác cách hành xử của TP Bank. Theo họ, nếu trong trường hợp khách hàng có tài sản đảm bảo, mà tài sản đảm bảo ở đây là phương tiện giao thông thì càng dễ thu hồi. Bởi lẽ giấy phép lưu hành xe do Ngân hàng cấp, và có thời hạn nhất định. Nếu quá hạn mà phương tiện đó vẫn hoạt động, phía Ngân hàng có thể thông báo cho lực lượng CSGT biết việc này. Ngay lập tức, chiếc xe đó sẽ bị CSGT tạm giữ, rồi chủ xe sẽ phải tự tìm đến Ngân hàng để xử lý nợ. Hoặc làm theo đúng quy trình thu giữ tài sản đảm bảo là phải thông báo cho doanh nghiệp, cho chính quyền địa phương hoặc chính quyền nơi có tài sản đảm bảo đặt tại đó để cùng phối hợp giải quyết.

Cũng theo ý kiến của những nhà làm thương hiệu, chính cách hành xử của một vài bộ phận trong Ngân hàng đã làm ảnh hưởng không nhỏ tới thương hiệu của đơn vị mình. Hiện giờ việc đúng, sai sẽ do cơ quan chức năng phân xử. Nhưng thử nhìn lại, nếu khéo léo trong cách giải quyết vấn đề, đặt việc chú trọng phát triển văn hoá doanh nghiệp, ứng xử với khách hàng, sẽ dần hình thành được bản sắc riêng, khẳng định vị thế của đơn vị mình trên thị trường tài chính vốn rất “khốc liệt” như hiện nay.

(Còn nữa)

NHÓM PV