Gợi ý 8 chiến lược cá nhân hóa để trải nghiệm ngân hàng số hiệu quả nhất

Những xu hướng nào đang thay đổi cảnh quan ngân hàng số và những chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng nào có thể giúp cho ngân hàng tạo ra được sản phẩm và riêng biệt hơn? Cùng tìm hiểu những chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm ngân hàng số dưới đây.

Tiến hành mở rộng quan điểm chuyển đổi kỹ thuật số cho những tổ chức tài chính

Thực tế, lòng trung thành của khách hàng là một nguồn tài nguyên có giá trị tuy nhiên không đáng tin cậy. Một số khảo sát cho thấy, 86% mọi người sẽ rời bỏ thương hiệu mà họ đã trung thành chỉ sau một vài trải nghiệm tồi tệ của khách hàng.

Điều này có nghĩa, để đánh bại đối thủ và thu hút, giữ chân khách hàng thành công thì bạn nên theo dõi, thậm chí là đi trước tất cả các xu hướng kỹ thuật số chính.

Những người sử dụng những sản phẩm và dịch vụ tài chính cũng tương tự như những người mua sắm trực tuyến, lướt mạng xã hội, chơi trò chơi trên thiết bị di động. Và nếu như họ thấy công nghệ Thực tế ảo (VR) được sử dụng khi mà họ săn lùng tài sản, sớm hay muộn thì họ cũng sẽ mong đợi một số loại tích hợp VR trong khi kiểm tra điểm tín dụng của mình.

Ảnh minh họa

Xu hướng đang thống trị bao gồm: Trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn và học máy (ML); Chatbot và giải pháp trợ lý ảo ngân hàng; Tư vấn đầu tư cá nhân; Trò chơi; Thực tế tăng cường (AR) và thực tế ảo (VR); Tích hợp thiết bị đeo và Internet of Things (IoT).

Và câu hỏi quan trọng mà các thương hiệu tài chính nên trả lời đó là chúng ta có thể làm gì hôm nay để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất và phù hợp nhất với xu hướng mới nhất?

Giúp thúc đẩy phát triển văn hóa qua trải nghiệm cá nhân

Việc áp dụng tư duy lấy khách hàng làm trung tâm ở trong tổ chức có nghĩa là đặt người mua hàng vào vị trí quan trọng nhất. Điều này cũng đồng nghĩa với việc đặt tâm huyết vào việc có thể hiểu rõ mong muốn, yêu cầu của họ. Lúc này, khách hàng trở thành tâm điểm của mọi hoạt động kinh doanh từ việc ra quyết định trong công ty cho đến trải nghiệm số hóa của họ trên các nền tảng trực tuyến. Và bằng cách này thì tổ chức không chỉ tạo ra sản phẩm, dịch vụ tốt hơn mà còn xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng từ đó giúp nâng cao hiệu suất, sự hài lòng của họ.

Giải quyết “sự cố” mất kết nối giữa ngân hàng, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Việc hiểu và nắm bắt được sự chênh lệch giữa những gì khách hàng hy vọng với thực tế trong trải nghiệm giao dịch chính là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với những ngân hàng số. Điều này cũng giúp cho họ xây dựng được những trải nghiệm khách hàng thành công, đáng nhớ hơn.

Và khoảng cách này có thể phát sinh bởi nhiều yếu tố khác nhau như:

Văn hóa và quy trình không hiệu quả, lỗi thời, thiếu đi sự đồng cảm từ nhân viên, kỹ năng mềm kém, chính sách ngân hàng thiếu đi sự linh hoạt và ưu tiên tiết kiệm chi phí, lợi nhuận hơn trải nghiệm của khách hàng.

Phản hồi các kênh kỹ thuật số không đầy đủ và thiếu hành động để cải thiện, hợp tác giữa các bộ phận, công cụ để thu thập thông tin chi tiết về khách hàng cũng như phân tích dữ liệu kém.

Thiết kế không nhất quán trên nhiều dịch vụ tài chính, bỏ qua những nguyên tắc trải nghiệm người dùng (UX), thiếu đi phản hồi của khách hàng trong quá trình thiết kế cùng với nền tảng công nghệ không đầy đủ.

Thực thi: Thiếu đào tạo nhân viên phù hợp và tự động hóa, tối ưu hóa quy trình cũng như trách nhiệm giải trình.

Giá trị: Giao tiếp kém, thể hiện lợi ích của sản phẩm và thiếu đi sản phẩm đáp ứng được nhu cầu cụ thể, UX chung chung không có tính cá nhân hóa đơn giản cũng như hỗ trợ khách hàng kém.

Khía cạnh về mặt cảm xúc: Khi mà ngân hàng phụ thuộc quá nhiều vào công nghệ cũng như tự động hóa sẽ dẫn đến trải nghiệm khách hàng vô trùng, thiếu cá nhân và không xây dựng được mối liên kết tình cảm.

Ảnh minh họa

Chuyển từ IQ sang EQ

Thông thường, đối với các ngân hàng kỹ thuật số và tổ chức tín dụng thì điều này đề cập đến sự chuyển đổi từ tập trung hoàn toàn vào công nghệ, trí tuệ khách quan (IQ) sang kết nối về mặt cảm xúc giữa con người với nhau. Dưới đây là một số cách mà các ngân hàng có thể thực hiện được sự thay đổi này, cụ thể: Áp dụng thiết kế lấy con người làm trung tâm, Nuôi dưỡng trí tuệ cảm xúc, Sử dụng công nghệ để tăng cường kết nối con người, Xây dựng niềm tin và kết nối cảm xúc.

Xây dựng nên một hệ sinh thái sản phẩm mang tính đồng nhất

Việc tạo một môi trường thống nhất, thân thiện với người dùng cho khách hàng, tất cả các sản phẩm tài chính do ngân hàng của bạn cung cấp hoạt động một cách liền mạch và bổ sung cho nhau. Và tính nhất quán này mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn trong ngành ngân hàng với khả năng điều hướng rõ ràng, luồng giao dịch suôn sẻ.

Những thuộc tính chính của hệ sinh thái sản phẩm nhất quán như: Trực quan - tất cả các tính năng cần thiết đều dễ dàng tìm thấy; Có thể dự đoán - sử dụng ngôn ngữ cũng như điều hướng tương tự; Liền mạch - có một dòng chảy rõ ràng, dễ sử dụng.

Tạo ra trải nghiệm tài chính cá nhân phù hợp nhất

Điều này có nghĩa là sẽ cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp với nhu cầu cũng như hoàn cảnh cá nhân của từng khách hàng. Và trong một số trường hợp, nó có thể liên quan đến khía cạnh dịch vụ của doanh nghiệp bạn cung cấp các giải pháp riêng lẻ theo như yêu cầu của khách hàng. Đối với trường hợp khác, nó có thể liên quan đến việc sử dụng công nghệ như trí tuệ nhân tạo, học máy, phân tích dữ liệu để có thể hiểu rõ hơn về tình hình tài chính của từng khách hàng, cung cấp thông tin cũng như đề xuất có liên quan theo thời gian thực trong ứng dụng ngân hàng của họ.

Dưới đây chính là những gì mà ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng với sản phẩm tài chính theo ngữ cảnh, được cá nhân hóa và được hỗ trợ bởi công nghệ: Thông tin liên quan về tình hình tài chính; Giúp cải thiện sức khỏe tài chính; Dịch vụ và giải pháp tùy chỉnh; Dự báo tài chính được cá nhân hóa cùng các cơ hội duy nhất; Sử dụng xử lý giọng nói, cử chỉ, khoa học thần kinh, VR, AR.

Tiến hành hợp tác với bên thứ ba

Các ngân hàng cũng có thể tận dụng kiến thức chuyên môn của các nhà phát triển FinTech về nhu cầu cũng như hành vi của khách hàng kỹ thuật số để tạo ra các sản phẩm tài chính hiệu quả, thân thiện với người dùng.

Và các công ty khởi nghiệp, công nghệ FinTech thường có hiểu biết sâu sắc về điều gì tạo nên một trải nghiệm khách hàng tốt để có thể giúp cho các ngân hàng thiết kế, phát triển các sản phẩm tài chính trực quan, cá nhân hóa, phù hợp với thực tế.

Và bằng cách hợp tác với bên thứ ba, các cơ quan phát triển FinTech, các giải pháp dịch vụ ngân hàng mà Ngân hàng có thể đón đầu được xu hướng trong bối cảnh phát triển một cách nhanh chóng, đảm bảo các dịch vụ của họ vẫn phù hợp, hấp dẫn khách hàng.

Ảnh minh họa

Tạo ra sự đột phá trong trải nghiệm tài chính

Thống kê, một ngân hàng có thể đưa ra nhiều lựa chọn đầu tư bền vững, ưu tiên đầu tư có trách nhiệm với môi trường cũng như xã hội. Điều này không chỉ mang đến cho khách hàng cơ hội điều chỉnh khoản đầu tư phù hợp với giá trị của họ mà còn giúp tạo ra cảm giác cộng đồng giữa những người có cùng chung chí hướng.

Và bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm ngân hàng số, áp dụng cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm ở cấp độ chiến lược cũng như theo đuổi các xu hướng mới nhất, ví dụ như trí tuệ nhân tạo, học máy, thực tế ảo cùng các xu hướng khác thì có thể đạt được lợi thế cạnh tranh, điều chỉnh ngân hàng số của mình phù hợp với nhu cầu, mong đợi và cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng./.

TÂM PHẠM